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BPO（ビジネス・プロセス・アウトーソーシング）サービスとは具体的にどんなサービスでしょうか。BPOサービスを導入する目的や、メリット・デメリットとは？業者選定のポイントや、サービス導入前にやっておくべきことを紹介します。
BPOサービスとは？
BPOとは、自社の総務・人事・経理・事務処理などの間接部門が行う業務を、自社にノウハウがない・人手不足などの理由で外部委託することです。
人手不足や過重労働の排除が重要になった現在、BPOサービスによって業務量を削減することで、コストの削減や労働時間削減、事業のスピードアップといった効果が見込めます。
BPOサービスの種類
BPOサービスには以下のような種類があります。
人事・採用活動サポートサービス
採用計画の代行作成や人材募集、入社書類の受け付けや面接活動などを代行するサービスです。
総務・経理活動サポートサービス
備品管理や名刺管理、伝票や売掛金の管理、書類仕分けや納品などの事務処理を代行するサービスです。
販促・営業活動サポートサービス
顧客情報の分析や販促キャンペーンのターゲット選定、DM作成・発送手配、テレアポやコールセンター業務などを代行するサービスです。
その他業務代行サービス
ピッキングや梱包、商品在庫管理、Webページ作成や社内システム開発、各種データ処理などを代行するサービスです。
BPOサービス導入のメリット・デメリット
BPOサービス導入には当然利点と欠点が存在します。
BPOサービス導入のメリット
BPOサービスにはこのようなメリットがあります。
業務量を削減できる
社外に業務委託を行うということは、すなわち自社で行う業務の量が減るということです。
労働時間について厳しい規制が行われるようになった現在、業務量を減らすためにBPOサービスを利用するのはよい手段です。
人材育成コストを削減できる
自社で業務マニュアルなどを整備したり、技能がある人材を雇い入れたり、社員に研修や学習をさせる必要がないため、人材育成コストを削減できます。
コア業務に集中できる
ノンコア業務を社外委託することで、自社のコア業務に会社の労力を振り分けることができるため、結果中核となる仕事に集中することができます。
自社にない技術を利用できる
自社が持っていない技術であっても、社外委託によって利用することが可能です。
BPOサービス導入のデメリット
一方で、BPOサービスにはこのようなデメリットがあります。
業務のノウハウや技術が自社に定着しない
自社の社員を育てないことによって、外部委託した業務のノウハウが自社に定着せず、結果契約が終わったら誰もその業務のことが分からない……といったことも起こり得るのがBPOサービスです。そのようなことを起こさないために、BPOサービスを利用しつつも自社の社員を育成していく必要があります。
業務委託したシステムを簡単に変更できなくなる
業務委託を一度行った場合、当然ながら委託先の企業がその業務の手順やシステムを管理することになります。システムの変更には当然コストや時間が自社内以上に余分に必要になりますし、その結果業務手順やシステムを簡単に変えることができなくなることには注意が必要です。
ただ丸投げはできず、準備期間を設ける必要がある
業務委託だからといってすべてを任せてしまうことはできません。業務委託を行う場合は自社内部で調整を行うと共に、きちんと委託先への引き継ぎを行う必要があります。
外部企業へと引き継ぎを行うわけですから、社内の引き継ぎ以上に移行期間は必要になってきます。それをいい加減にやってしまうと、社内の引き継ぎが上手くいかなかった以上に大きな損失を被ることがあります。また、外部委託を終了するときもきちんと引き継ぎを受ける必要があります。
内製化できないことで業務によっては長期的なコストは増大する
自社で内製化を行わず、外部への業務委託を行わなければ、当然ながら長期的なコストは増加します。長期的に外部委託するBPOサービスはあくまでも「自社ではどうしても困難な専門的な業務」に限るべきで、そうではないBPOサービスは例えば「自社の人材育成が終了するまでの期間」などときちんと決めておかなければずるずるとコストが増大してしまいます。
情報漏えいなど、セキュリティ問題が起こる可能性がある
インターネットにつながっているパソコンが繋がっていないパソコンよりハッキングされやすいのと同じで、業務を外部委託する以上セキュリティの脆弱性はどうしても発生します。
いかに自社内のセキュリティに気を使っていたとしても、外部委託先の企業のセキュリティが甘いものであったり、管理意識や規範意識が薄ければ、トラブルが起こることは避けられません。そのため、委託先企業のセキュリティについては依頼前にきちんとチェックしておくべきでしょう。
| メリット | デメリット |
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BPOサービス導入を検討する前にやっておくべきこと
では、実際に自社でBPOサービスを導入したい場合、事前にどのようなことをしたほうがいいでしょうか？ 一例を紹介します。
1.業務内容の整理
自社がBPOサービスを導入する場合、まず業務のどの部分を委託するのか考える必要があります。自社がどうしてもできない業務はどれでしょう？ 業務全体を委託する必要があるのか、それとも一部分だけ委託するだけでいいのでしょうか？
そうしたものを決めるために、すべきことは業務フローの書き出しです。委託する業務の全体図についてフローを作成し、自社の業務について整理してみましょう。そうすれば、何を委託すべきなのかが分かりやすくなるでしょう。
2.提案依頼書(Request for Proposal,RFP)の作成
次にやるべきことは提案依頼書の作成です。これは、BPOサービスの発注先業者に向けて、具体的な委託業務の内容や作業量、目標とする数値、期間、評価軸となる指標などを書いたものです。
これを使って自社の業務を委託することになるため、提案依頼書はできるだけ正確に作成しましょう。作り方が分からない場合、多くのBPO業務委託業者は質問を受け付けていますから、気軽に聞いてみるのが良いでしょう。
当社も提案依頼書の作成方法について質問をこちらで受け付けています。
3.BPO業者の選定
提案依頼書が完成すれば、次にすべきことはBPO業者の選定です。
自社の業務を委託する企業ですから、選定は慎重に行いましょう。
BPO業者選びのポイント
とはいえ、BPO業者は極めて多数存在します。どの業者を選べばいいのか判断するのは簡単ではありませんよね？ そこで、BPO業者を選ぶポイントの例を挙げてみました。
専門領域
そのBPO業者がきちんと専門的な技術を持っており、自社にできる領域を明瞭にしているかどうかは重要です。
自社の業務の一部を代理するのですから、「何でもそれなりにできる」ではなく、「特定の分野のプロフェッショナル」である業者の方が高い費用対効果を出せるでしょう。
ゆえに、きちんと自社の専門領域を明確にしているBPO業者を選びましょう。
任せられる業務量
当然ながら、どの程度の量の仕事を任せられるかはBPO業者によって変わってきます。
そのBPO業者がどの程度のキャパシティを持っているのか、きちんとチェックしておかなければ、思わぬタイミングでBPO業務を任せきれない事態が起こるかもしれません。
セキュリティとモラル
その企業がセキュリティをきちんと守っており、情報を預けるに足りるか、また自社の社員を粗雑に扱っていないかはチェックすべきです。セキュリティがいい加減であれば情報は漏れやすいですし、社員の扱いが粗雑な企業は当然社員のモラルが低くなり、顧客の情報を預かっているという意識が失われがちです。
セキュリティ意識が高く、個人情報保護などがきちんと行われている企業であればプライバシーマークを取得しているでしょうし、社員の扱いが良いか悪いかについては健康経営優良法人などの認定を受けているかどうかをチェックすべきでしょう。
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まとめ
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